La satisfacción del cliente, es el foco en el que se debe centrar, toda la política de nuestra empresa.
A mayores en el sector turístico tanto en la rama hotelera como en restauración, la satisfacción del cliente y su fidelización debería de ser el objetivo central de nuestro negocio.
El concepto de satisfacción de cliente, hacer referencia a nivel de conformidad que obtiene una persona al comprar un bien o recibir un servicio. A mayor grado de satisfacción más probable será que ese cliente repita la compra (fidelización).
Cuáles son las causas de las pérdidas de cliente
Según un estudio sobre la satisfacción de cliente con servicios de restauración, los motivos por los que un establecimiento pierde clientes son los siguientes:
- 1% muerte
- 3% mudanza
- 5% cambio en círculo de amistades
- 9% precio de la competencia
- 14% mala calidad servicio / producto
- 68% indiferencia / mala atención en momento de contacto con el cliente
Ese mismo estudio, revela cuáles son las principales causas de insatisfacción
- 19% servicio poco profesional
- 12% cliente tratado como un objeto
- 9% Servicio incorrecto la primera vez
- 8% Servicio negligente / incompetente
- 7% Situación empeoró tras el servicio
- 6% Mala educación
- 4% Problemas con el tiempo del servicio
- 35% Otras causas menores
Estos datos revelan, que un elevado porcentaje tanto de pérdida de clientes, como de insatisfacción, se produce en el instante de contacto entre el cliente y el trabajador.
En ese mismo estudio, se detalla la relación de satisfacción, de los clientes con los productos o servicios comprados, determinando las siguientes:
- Se necesitan 100 clientes satisfechos, para crear 25 nuevos clientes.
- Por cada queja escrita que recibimos, hay 20 clientes que piensan lo mismo y no la escriben
- Conseguir un cliente nuevo, es 5 veces más costoso que mantener a un cliente habitual satisfecho
- En la transmisión de boca en boca:
- Un cliente satisfecho, recomienda el bien o servicio a entre 2 y 3 personas de media
- Un cliente insatisfecho, hace llegar su molestia, a entre 9 y 11 personas de media
- A mayores, las redes sociales son capaces de magnificar esta relación, al hacer llegar el comentario de un cliente a cientos o miles de personas
Factores que podemos trabajar para mejorar en satisfacción
Existen varios factores que podemos trabajar para mejorar la satisfacción de nuestros clientes.
Dichos factores siempre irán ligados, a las denominadas cuatro P´s del marketing mix:
- Producto (calidad, presentación, diseño, etc)
- Precio
- Posicionamiento (identidad de marca)
- Promoción (Estrategia de Marketing y Publicidad)
En aras de mejorar la satisfacción de nuestro cliente, podemos mejorar nuestro producto, ya sea cualitativa o cuantitativamente, en su presentación, calidad, modificar el PVP, apoyarnos en nuestra identidad de marca o revisar nuestras estrategias de Marketing y publicidad.
Pero cuando hablamos de satisfacción al cliente, en el que éste, debe de ser el centro de nuestra estrategia, debemos de evolucionar esos conceptos a
- Cliente (como foco, centro de nuestra estrategia)
- Detectar sus necesidades, hacerlo mejor competencia, aportar valor añadido, etc…
- Coste
- Establecer costes objetivo, homogeneizar servicio, estandarizar producción, etc..
- Comodidad
- Servicio personal, amable, profesional, conocer gustos, costumbres de cliente, etc..
- Comunicación
- Nuestra estrategia de marketing (off/online) y comunicación (RRSS, tono, presencia, etc…)
Debemos orientar nuestra estrategia de marketing hacia el cliente:
- Ver el producto, como un valor para nuestro cliente
- Ver el precio como un coste para nuestro cliente
- Distribuir el mismo, de una forma cómoda para nuestro cliente
- Comunicar el mismo, incrementando y aportando sentido de pertenencia a nuestra comunidad.
Como medimos la satisfacción de nuestro cliente
La forma de medir la satisfacción de nuestros clientes, Es a través de los cuestionarios de satisfacción. Las nuevas tecnologías nos proporcionan diversidad de medios para la obtención del mismo (Códigos QR, mail, redes sociales, etc).
Pero más allá del medio, canal o herramienta que utilicemos para obtener estos datos, lo importante es saber realmente qué información queremos obtener.
En este sentido primero que deberíamos hacer es:
- Definir los objetivos del análisis. En este punto definiremos qué queremos medir y qué información es relevante.
- Sobre el producto, el servicio, la atención, etc…
- Lo haremos de forma puntual (evento/Congreso) o será continua en el tiempo
- De un área concreta, o de todo el servicio en general.
- Nos interesa a nivel local regional o nacional
- Definir qué nos interesa recabar de la opinión del cliente
- Sobre qué le queremos preguntar (producto, personal, atención,etc)
- Tener en cuenta el tiempo que el cliente nos va a dedicar
- Estructurar el cuestionario
- Definir cuantas preguntas utilizaremos
- Articular preguntas fáciles de leer y sencillas de responder
- Definir el objetivo final del cuestionario.
Por lo cual, las características de un cuestionario, deberían incluir:
Claridad, sencillez, fácil comprensión / lectura, respuesta en corto espacio tiempo y focalizado en lo que queremos saber.
Y si queremos comenzar, el camino de la fidelización de nuestro cliente, uno de los primeros pasos, es contestar y atender, todas sus quejas, comentarios y sugerencias, que nos dejen por escrito a la hora de rellenar nuestro cuestionario de satisfacción.
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